Monimuotoisuus ei ole pelkkiä korusanoja. Finanssiyhtiöiden asiakkaat ovat kaiken ikäisiä, kokoisia, muotoisia ja taustaisia. On siis myös pankin tai vakuutusyhtiön etu, jos siellä työskentelee mahdollisimman monipuolinen kattaus työntekijöitä. Danske Bankin Pohjois-Suomen yrityspankin johtaja Hanna-Kaisa Junes puhuu aiheesta Finanssiala ry:n pyöreän pöydän webinaarissa perjantaina 22. tammikuuta.
”Mielikuva alasta on hyvin homogeeninen. Kaikki finanssi-ihmiset ovat samanlaisia, ajattelevat samalla tavalla ja ovat samalla tavalla koulutettuja. Eihän asia todellisuudessa niin ole, vaikka johdon ja työntekijöiden moninaisuudessa onkin kohennettavaa.”
Alati monimuotoistuvaa finanssialan asiakaskuntaa palvelemaan tarvitaan myös monipuolista henkilökuntaa.
Jotta parhaat osaajat saadaan finanssialalle, tarvitsee myös alan työnantajamielikuva kohentamista. Junes harmittelee, että mielikuva finanssialasta työnantajana tuntuu välillä olevan sangen kova ja kylmä.
”Finanssialan työnantajakuvaa leimaavat usein kilpailuhenkisyys ja kunnianhimo. Toivoisin, että ala vähitellen näyttäisi pehmeämmältä ja joustavammalta, koska varsinainen työ kuitenkin mitä suuremmissa määrin on empatiaa ja asiakkaan ymmärtämistä.”
Hyvä kello kuuluu kauas
Koska pankin, vakuutusyhtiön tai minkä tahansa yrityksen asiakaskunta on monimuotoista, on yrityksen etu ymmärtää erilaisten ja eritaustaisten asiakkaiden tarpeita. Kilpailussa voittavat ne, jotka onnistuvat ketterästi luomaan hyväksyvän ja empaattisen kohtaamisen kaikille asiakkaille, myös sellaisille, jotka tulevat erilaisista lähtökohdista tai joilla on esimerkiksi jokin toimintarajoite.
Pankkiasioita hoidetaan yhä enemmän digitaalisesti. Pankin ja asiakkaan kohtaamiset tapahtuvat etupäässä pankin mobiili- ja verkkopalvelussa tai etäpalavereina verkossa – henkilökohtaisia kohtaamisia tietenkään unohtamatta. Oli kanava mikä tahansa, yksittäinenkin asiakaspalvelutilanne jää kuitenkin mieleen, varsinkin jos kokemus ei ole hyvä eikä asiakas koe tulevansa kohdatuksi yksilönä
”Jotta palvelu erottuu, on jokaisen kohtaamisen oltava oikeasti yksilön huomioiva eikä asiakasta pidä kohdella harmaana massana. Asiakas kertoo usein hyvästä asiakaskokemuksesta myös lähipiirilleen. Hyvä kello kuuluu kauas.”
Uuden oppiminen ja monimuotoisuuden huomioiminen koskee meitä kaikkia finanssialalla toimivia. Ylin johto on toki avainasemassa monimuotoisuuden johtamisessa , mutta kaikkien meidän on opittava katsomaan asioita uudelleen ja huomioitava monimuotoisuuspienemmissäkin arjen päätöksissä.
”Valitaanko palaverin pöytäkirjan laatijaksi automaattisesti se näppärä nuori nainen, vai ehkä joku muu?”
Pyöreän pöydän webinaari Monimuotoisuuden mosaiikki järjestetään perjantaina 22.1. kello 9-11. Ilmoittaudu.
Voit seurata webinaaria suorana tästä: