Tuoreimman, vuonna 2008 alkaneen finanssikriisin seurauksena alan sääntelyä on kiristetty. Viime vuosien kaltaiset tapahtumat eivät saa toistua. Uusi sääntely edellyttää pankeilta ja vakuutusyhtiöiltä aiempaa suurempaa vakavaraisuutta, jotta toiminta olisi turvatumpaa.
Pääomien hankkimisella on kuitenkin hintansa: se vaatii lisää tuottoja. Kannattavuus on saatava paremmaksi, jotta korkeampaa pääomatasoa voidaan pitää yllä.
Toinen suuri haaste on asiakkaiden tavoittaminen.
On arveltu, että kaikki – erityisesti aineeton – liiketoiminta siirtyy internetiin ja asiakas kokoaa siellä haluamansa palvelut.
Toinen, melko vastakkainen ajatus on, että liiketoiminta tapahtuu sittenkin asiakaspalvelun avulla. Henkilökohtaisessa palvelussa tärkeintä on tuntea asiakas ja tarjota hänelle sopivia kokonaisuuksia.
Osa finanssimarkkinoihin vaikuttavista muutoksista tapahtuu vähitellen, osa taas tuntuu radikaaleilta sysäyksiltä. OP-Pohjola-ryhmä on rakentanut laajan finanssipalveluiden kokonaisuuden vähin erin. Siihen sisältyvät kaikki vakuutustuotteista ja pankkipalveluista omaisuudenhoitoon.
Nordea ja Danske Bank tarjoavat asiakkailleen laajan palveluvalikoiman osin nojautumalla kattavaan kansainväliseen verkostoonsa. Samaan tähtää vakuutuspuolella If.
Lähi-Tapiola luo uusia konsepteja, viimeksi julkistamalla yhteistyönsä S-ryhmän kanssa. Britanniassa vastaavan tyyppinen malli on tuottanut hedelmää, mistä osoituksena on maan suurimman kauppaketjun rinnalla toimiva Tesco Bank.
Uudet palvelukanavat tarjoavat myös pienille pankeille ja vakuutusyhtiöille mahdollisuuden yllättää isommat kilpailijansa.
Finanssipalveluiden tarjonnan levitessä internetiin haasteena on asiakkaan suojaksi laadittu lainsäädäntö. Asiakkaan on ymmärrettävä sopimusten sisältö, eikä asiakkaalle saa myydä hänelle sopimatonta tuotetta.
Voi olettaa, että pankit ja vakuutusyhtiöt joutuvat vastedeskin käyttämään monimutkaisten tuotteiden myyntikanavana omaa konttoriverkkoaan. Myös asiakkaat arvostanevat henkilökohtaista ja asiantuntevaa palvelua silloin, kun kyse on isoista oman talouden asioista.
Yksinkertaisissa palveluissa internetin tai yhteistyökumppanien välityksellä toimivat asiakassuhteet ovat sen sijaan mahdollisia. Esimerkiksi vakuutuskorvausten hakeminen on verkossa helppoa verrattuna aiempaan paperilomakkeiden ja liitekuittien lähettelyyn.
Finanssialan arvoketjua tutkineen Pekka Puustisen mukaan edessä on voimakas siirtyminen vallitsevasta tuote- ja yrityskeskeisyydestä palvelu- ja asiakaskeskeisyyteen. Tämä tarkoittaa asiakkaan arjen ymmärtämistä kokonaisuutena.
Tämäntyyppisestä muutoksesta ajattelussa kertovat myös viimeaikaiset yritysfuusiot ja uudet aluevaltaukset, joiden seurauksena asiakas voi tulevaisuudessa saada samalta tiskiltä niin kauppa-, pankki- kuin vakuutuspalveluita.
Tulevaisuutta voi vain arvailla. Finanssipalveluiden sisällöstä valtaosa perustuu luottamukseen. Erityisesti aineettomissa tuotteissa, kuten vakuutuksissa, asiakkaan on voitava luottaa siihen, että tuotteen sisältämästä sopimuksesta pidetään kiinni. Tämä saattaa tarkoittaa sitä, että netissä markkinoitavat tuotteet ovat vastedeskin yksinkertaisia.
Toisaalta internet ja sosiaalinen media tarjoavat myös vielä kokeilemattomia mahdollisuuksia. Tästä esimerkkinä on ryhmätuottotili, jonka tuotto paranee ryhmän kasvaessa ja jota tallettaja voi suositella sosiaalisessa mediassa ystävilleen.
Asiakaspalvelu säilyttänee kuitenkin arvonsa myös tulevaisuudessa, sillä finanssipalveluissa se henkii luottamusta. Myös tästä näkökulmasta erilaiset yhteistyöratkaisut, viimeisimpänä Lähi-Tapiolan ja S-ryhmän yhteistyö, ovat erittäin ymmärrettäviä