Suomalaiset yksityisasiakkaat ovat edelleen tyytyväisempiä pankkeihin kuin muut pohjoismaalaiset, selviää EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus -tutkimuksesta. Tutkimuksesta ilmenee myös, että koronatilanne on hiukan laskenut asiakkaiden tyytyväisyyttä pankkien toimintaan. Keväällä tehdyn aiemman tutkimuksen mukaan suomalaispankit olivat hoitaneet koronatilanteen Pohjoismaista parhaiten Suomessa.
Asiakkaiden laskenutta tyytyväisyyttä selittää poikkeuksellinen tilanne, joka on pakottanut pankit erilaisiin muutoksiin muun muassa asiakaspalvelussa. Lasku edellisestä vuodesta on maltillinen, 1,8 indeksipistettä, ja asiakastyytyväisyys on Suomessa edelleen kokonaisuutena Pohjoismaiden korkeinta.
Yksityisasiakkaiden parhaat tulokset saavat POP Pankki, Handelsbanken ja Säästöpankki. Kärkikolmikko on ollut sama vuodesta 2016 asti.
Yritysasiakkaiden keskuudessa lasku on yksityisasiakkaita suurempi: asiakastyytyväisyys laski 4,7 indeksipistettä. Kärjessä ovat Säästöpankki ja Handelsbanken sekä pienistä toimijoista koostuva ryhmä Muut.
Tutkimuksesta myös selviää, että poikkeuksellinen tilanne on nopeuttanut pankkialan digitaalista muutosta. Esimerkiksi mobiilipankkisovellusta käyttävien osuus on sekä yksityisasiakkaiden että yritysasiakkaiden keskuudessa noussut vuodessa reilusta 50 prosentista 75 prosenttiin.
Koronan hoito Pohjoismaista kärkeä
Keväällä EPSI Rating julkaisi tutkimuksen, kuinka pankkien arvioidaan hoitaneen koronatilanne. Tutkimuksen perusteella pankit ovat hoitaneet COVID-19-tilanteen Pohjoismaista parhaiten Suomessa.
Koronakriisi on pakottanut pankkiasiakkaat nettipalveluiden käyttäjiksi ja siirtänyt maksutapoja pois käteisestä. Suomalaispankkien arvioidaan hoitaneen koronatilanne kohtalaisesti. Asteikolla 0–100 suomalaispankit saavat vastaajilta 59,1 pistettä, mikä on Pohjoismaiden korkein. Vakuutusyhtiöiden tulos on 50,3. Sekä pankkien että vakuutusyhtiöiden pisteet ovat kaikissa maissa alempana kuin muilla kyselyn toimialoilla, teleyhtiöillä, energiayhtiöillä ja henkilöliikenteellä.
”Asiakaskokemuksen vahvistaminen ja toimivan asiakaspalvelun mahdollistaminen on erittäin haastavaa, mutta toisaalta tämä on myös mahdollisuus erottautua positiivisesti. Ja tässä kohtaa ovat pankit reagoineet”, kertoo EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen tiedotteessa.
EPSI Rating on 90-luvun lopusta lähtien mitannut vuosittain eri toimialojen asiakastyytyväisyyttä Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. Pankki ja rahoitus 2020 -tutkimukseen vastasi heinä-syyskuussa noin 1 400 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä noin 850 yritysasiakasta. Tutkimukseen koronatilanteen hoidosta vastasi maaliskuun lopulla yhteensä noin 5000 yli 18-vuotasta Suomesta, Ruotsista, Norjasta ja Tanskasta.