Luottamuksen ja mahdollisuuden ihmiskohtaamisiin on säilyttävä tekoälynkin aikana

Kirjoitus on osa sarjaa, jossa valotetaan tekoälyn käyttöä finanssialalla ja siihen liittyviä toimintatapoja. Kirjoittaja Sari Takala työskentelee Danske Bankissa henkilöasiakkaiden lainoista vastaavana johtajana.

Nopeat, arjen taloudelliset päätökset voivat edellyttää tekoälyn tarjoamia välittömiä vastauksia, mutta suurissa ja tärkeissä päätöksissä – kuten lainaneuvotteluissa tai varojen hallinnan kriittisissä vaiheissa – tekoäly ei yksin riitä. Teknologia ei ole itseisarvo, vaan väline: olennaista on, miten se yhdistyy inhimilliseen tekemiseen ja auttaa siten asiantuntijoita ymmärtämään asiakkaita ja hänen tarpeitaan entistäkin paremmin.

Tekoäly ja rutiinien automatisoituminen tuovat nopeutta, skaalautuvuutta ja tarkkuutta, jolloin asiantuntijat voivat keskittyä siihen, mikä vaatii ihmisen osaamista: monimutkaisiin tilanteisiin, yksilölliseen neuvontaan ja aitoon kohtaamiseen. Asioihin, jotka vaativat empatiaa, harkintakykyä ja ymmärrystä, ja joskus myös kykyä lukea rivien välistä. Tämä on tapa, jolla Danske Bankissa ajattelemme tekoälyn hyödyntämistä asiakastyössä.

======
Finanssialalla asiakkaan luottamus on arvokkaampaa
kuin mikään tekninen innovaatio.
======

Tarvitaan ratkaisuja, jotka tunnistavat riskit ennen kuin ne realisoituvat, neuvovat asiakkaita yksilöllisesti ja avaavat uusia tapoja hoitaa pankkiasioita. Tarvitaan yksilöllisempää neuvontaa, joka perustuu asiakkaan todelliseen tilanteeseen keskiarvojen sijaan. Tämä vaatii organisaatiolta rohkeutta kokeilla ja vastuuta varmistaa, että jokainen innovaatio palvelee asiakkaita ja työntekijöitä yrityksen arvojen mukaisesti.

Finanssialalla asiakkaan luottamus on arvokkaampaa kuin mikään tekninen innovaatio. Tämän takia reiluus kulkee punaisena lankana läpi kaiken kehitystyön, myös työntekijöiden suuntaan. Tavoitteeseen päästään tarjoamalla jatkuvaa koulutusta, tukea ja valmennusta tekoälyn käyttöön, jotta jokaisella olisi mahdollisuus kehittää omaa työtään ja työtehtäviään.

Automatisoitujen rutiinien ja tekoälyn sujuvoittamien prosessien ansiosta työntekijät voivat keskittyä siihen, mikä todella merkitsee: asiakkaaseen ja hänen tarpeidensa kokonaisvaltaiseen ratkaisemiseen. Toisin sanoen nousevat teknologiat eivät Danske Bankissa vie finanssialan työntekijöiden töitä, vaan nostavat heidän tekemisensä uudelle tasolle.

Finanssialalla menestyminen generatiivisen tekoälyn aikakaudella ei ole pelkästään reagointia kilpailuun, vaan myös mahdollisuus kehittää palveluita, joita asiakkaat eivät osaa vielä odottaa tai edes kuvitella. Hyvään asiakaskokemukseen ei ole oikoteitä, vaan toimijan on kyettävä ennakoimaan asiakkaidensa tarpeita.

Rohkeus kokeilla ja ottaa riskejä ovat kumpikin osa innovointia. Mutta yhtä tärkeää on vastuu siitä, että jokainen otettu askel on asiakkaan edun mukainen. Vastuullisessa tekoälyn käytössä sitoudutaan siihen, että teknologia kehittyy ihmisen ehdoilla, eikä päinvastoin. Samalla se on myös pyrkimystä muuttua asiakkaiden mukana.

Tekoälystä on tänä päivänä moneksi. Se tehostaa asiakaspalvelua ja luo kilpailuetua, mutta samalla se voi myös syventää epätasa-arvoa työyhteisöissä ja yhteiskunnassa. Tekoälyä koskevat päätökset tulee tehdä tarkkaan harkiten.

Tutkimukset ovat osoittaneet, että yhä suurempi osa asiakkaista suosii tänä päivänä itsepalvelua, jos ongelma tai palvelu on yksinkertainen. Toisaalta, kuten tietokirjailija ja asiakaskokemuksen strategisen kehittämisen asiantuntija Kari Korkiakoskikin on todennut: itsepalvelu on ykkönen, kunnes se ei enää olekaan.

======
Kun asiakkaalla on monimutkaisempi tarve tai hän kokee itsensä epävarmaksi, digitaalinen kanava ei enää riitä, vaan langan päähän on saatava toinen ihminen.
======

Kun asiakkaalla on monimutkaisempi tarve tai hän kokee itsensä epävarmaksi, digitaalinen kanava ei enää riitä. Hän haluaa tulla kuulluksi, ymmärretyksi ja autetuksi, jolloin langan päähän on saatava toinen ihminen. Kun tekoäly hoitaa kaiken yksinkertaisen ja toistuvan, asiantuntijat voivat keskittyä asioihin, jotka ovat monimutkaisia ja merkityksellisiä. Tämä tasapaino auttaa tarjoamaan jokaiselle asiakkaalle sitä tukea, jota hän tilanteessaan tarvitsee.

Tekoäly on mahdollisuus tehdä asioita tehokkaammin ja nopeammin, mutta se on myös kilpailuetu, joka kestää aikaa ja rakentuu aina luottamukselle pelkän teknisen ylivoiman sijaan. Tulevaisuus ei ole vain teknologiaa. Se on valinta siitä, millaisessa maailmassa haluamme elää, ja millaisia pankkeja haluamme rakentaa.