Digitalisaation tahti pankkialalla on kiihtynyt viime
vuosina, ja sama kehitys vain jatkuu. Muutos on väistämätön ja perustuu
suurelta osin asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden muuttumiseen. Digitalisaation
myötä pankkitoiminnan rajat hämärtyvät. Kehittyvät teknologiat ja avoimet
rajapinnat avaavat markkinat uusille, toimialat ylittäville yrityksille ja
tekevät pankkitoiminnasta kasvottomampaa.
Pankkialan murrosta tulee kuitenkin tarkastella ennen kaikkea mahdollisuutena, ei haasteena tai uhkana. On tärkeää, että haastamme jatkuvasti toimintaamme, innovoimme ja löydämme uusia ratkaisuja tehdä asioita tehokkaammin.
Palveluita kehittäessämme meidän tulee tiedostaa, miltä digitalisaatio tuntuu palvelun käyttäjästä. Ainakaan se ei saisi tuntua siltä, että pankki etääntyy asiakkaistaan. Asiakkaat ovat yksilöitä, joiden suhde digitaalisiin palveluihin voi olla hyvinkin erilainen. Siksi meidän tulee ymmärtää ja tunnistaa eri elämänvaiheiden tuomat tarpeet ja kohdata asiakas hänen omista lähtökohdistaan.
On paljon asioita, jotka asiakas haluaa tehdä itse. Konttorissa käydään entistä harvemmin. Pankin tehtävänä on tarjota helppoa, turvallista ja saatavilla olevaa palvelua kanavasta riippumatta.
Mobiilipalvelut monipuolistuvat, ja yhteistyöratkaisut parhaiden palveluntarjoajien kanssa yleistyvät. Tästä tuoreena esimerkkinä on Handelsbankenin ja MobilePayn yhteistyö, jossa pankkimme tarjoaa mobiilimaksusovelluksen palvelut yksityis- ja yritysasiakkailleen.
Digitalisoituvassa ympäristössä yhteys asiakkaaseen on entistä tärkeämpi. Toimintaympäristö muuttuu, mutta tavoite pysyy.
Uskon vahvasti, että paikallisuuden ja digitaalisuuden voi yhdistää asiakaslähtöisesti. Meidän on tunnistettava ja ennakoitava asiakkaan tarpeet. Siten rakentuu asiakassuhde, joka kestää ja kantaa, vaikka fyysisiä tapaamisia ei enää olekaan entiseen tapaan.
Pitkä asiakassuhde perustuu luottamukseen. Se perustuu myös siihen, että myönteinen asiakaskokemus toistuu yhä uudelleen koko asiakassuhteen ajan. Kaikkien kohderyhmien huomioiminen mahdollistaa elämänmittaisen asiakassuhteen. Me emme pakota ketään digitaaliseen putkeen, mutta kannustamme aktiivisesti käyttämään digipalveluja peruspankkiasioinnin hoitamisessa.
Jos pankki on vain infrastruktuurin tuottaja ja jakelukeskus, on sanomattakin selvää, että sen merkitys vähenee digitalisoitumisen myötä. Mutta entä jos saat konttorista hyvää ja huolehtivaa palvelua silloin, kun sitä tarvitset? Silloin olemme luottamuksesi arvoinen, konkreettinen apu arjessasi.
En näe henkilökohtaisen palvelun ja digitalisaation välillä vastakkainasettelua. Asiakkaat haluavat molempia, ja kun yhtälö on tasapainossa, henkilökohtainen kontakti pikemminkin vahvistuu kuin heikkenee.
Kirjoitus on osa Digitaalinen finanssiala -kolumnisarjaa, jossa Finanssiala ry:n jäsenyhtiöiden edustajat pohtivat, mitä digitalisaatio tarkoittaa finanssialalla.