Finanssiala on edelläkävijä robotiikan hyödyntämisessä. Alalla on positiivinen paine hyödyntää tekoälyn mahdollisuuksia sekä kehittää edelleen mobiilipalveluja, joihin iso osa asiakkaista on jo asiointinsa siirtänyt. Kirittäjinä toimivat yhä enemmän perinteisten yhtiöiden ulkopuolelta tulevat haastajat, joilla ei ole vanhan teknologian, monimutkaisten organisaatiorakenteiden tai kysynnältään hiipuvien palvelukanavien kulukuormaa. Startupeista Pohjoismaissa meteliä pitävät vakuutusalalla jo esimerkiksi Ruotsalainen Hedvig ja pankkialalla Britanniasta Suomeenkin kurkottava Revolut .
Suomalaisissa pankeissa ja vakuutusyhtiöissä ohjelmistorobotit ovat arkipäivää, ja robottien työpanokselle on erityisesti suurimmissa pankeissa ollut kovia tavoitteita jo jonkin aikaa. Työelämä muuttuu, automaatio etenee totuttua nopeammin. Kun olet hokenut vuosia, että eikö robotti voisi hoitaa tätäkin hommaa voit yhtäkkiä kuulla, että ensi viikosta lähtien näin tapahtuu.
Ohjelmistorobotti opetetaan käyttämään järjestelmiä omilla käyttäjätunnuksillaan ja salasanoilla aivan kuten ihminenkin. Robotti ei opi mitään itse, vaan jokainen työvaihe opetetaan yksityiskohtaisesti. Ohjelmistorobotin kouluttaminen ei oletuksena vaadi minkään ohjelmointikielen osaamista.
Ohjelmistorobotin voi kouluttaa tekemään vaikka yksinkertaisia laina- tai korvauspäätöksiä tai siirtämään tietoa järjestelmästä toiseen. Edellytyksenä on, että tieto tulee robotille digitaalisessa ja yksiselitteisessä muodossa ja tiedon käsittelysäännöt ovat kuvattavissa. Ohjelmistorobottien tekemä työ on usein sellaista, mikä voitaisiin kenties automatisoida järjestelmiä kehittämällä. Järjestelmäkehitys on kuitenkin monesti hidasta ja kallista, ja perinteisten finanssitalojen IT-resurssit ovat kiinni valtavissa perusjärjestelmien uudistusohjelmissa.
Tekoäly voi täydentää ohjelmistorobotilla toteutettua automaatiota tulkitsemalla esimerkiksi erilaisista teksteistä tai kuvista tietoa robotin ymmärtämään muotoon. Tekoälylle on useita määritelmiä, mutta lähtökohtaisesti tekoälyyn sisältyy jonkintasoista oppivaa päättelyä. Monet tänä päivänä nähtävistä tekoälysovelluksista, kuten Ifissä jo kaksi vuotta käytössä olleet Chatbotit, ovat älykkyydeltään pitkälti niitä kouluttavien ihmisten varassa. Ihmisten aivoja jäljitteleviä neuroverkkoja hyödyntäviä sovellutuksia on tulossa yhä enemmän. Moni käyttää kuvia, ääntä, tekstiä ja uuta dataa tulkitsemaan ja oppimaan pystyviä tekoälysovelluksia sen enempää ajattelematta esimerkiksi kännykässään.
Tekoälyn opettaminen vaatii paljon tasalaatuista dataa. Finanssialalla dataa on asiakkaista ja asiakaskäyttäytymisestä usein enemmän kuin ihmiset ehtivät käsitellä. Esimerkiksi asiakaskontakteista ja -palautteista voi koneoppimisen avulla saada enemmän irti asiakkaisen hyödyksi ja tekoälyä voi parhaimmillaan jopa valjastaa ennakoimaan asiakkaan tarpeita.
Robotiikan ja tekoälyn kiihtyvällä hyödyntämisen tarkoituksena on parantaa asiakaskokemusta, lisätä tehokkuutta ja vähentää kustannuksia. Väistämättä myös finanssialalla työskentelevien ihmisten työ muuttuu, vaikka ala on ollut murroksessa jo pitkään. Robotit vapauttavat aikaa ihmisille olla vähemmän robotteja ja keskittymään monimutkaisempien asioiden hoitoon.
Haastavammat asiakaskontaktit, kuten koko perheen oikean vakuutusturvan varmistus vaativat usein empatiakykyä, myyntihenkisyyttä ja pelisilmää, joita roboteille on vaikea opettaa. Samalla kun koulutamme bottikuiskaajia ja koodareita, on vähintään yhtä tärkeää huolehtia muuttuvissa työprosesseissa työskentelevien osaamisesta ja muutokseen mukaan ottamisesta.
Tarvitaanko jatkossa enemmän asiakaskokemusasiantuntijoita ja empatiavalmentajia? Joka tapauksessa suurin höyty kehitettävistä roboteista saadaan, kun me ihmiset kehitymme samalla. Hyvä tulevaisuuteen investoiva malli voi olla allokoida puolet vapautuvista henkilötyövuosista asiakaspalveluun ja myyntiin ja puolet robottien suunnitteluun ja ylläpitoon.
Kerroin viime syksynä Aalto-yliopiston Fintech seminaarissa esitykseni lopuksi useissa tilaisuuksissa toistamani lausahduksen, kuinka mielestäni paras vakuutuspalvelu muodostuu tekoälyn ja tunneälyn oikeasta yhdistelmästä. Tällä kertaa yleisöstä kommentoitiin herättävästi ”Muistan hyvin ajan, kun vakuutusyhtiöistä ei löytynyt kumpaakaan”.
Kirjoitus on osa Digitaalinen finanssiala -kolumnisarjaa, jossa Finanssiala ry:n jäsenyhtiöiden edustajat pohtivat, mitä digitalisaatio tarkoittaa finanssialalla.