Saavutettavuus ei ole lisäpalvelu eikä poikkeuksellista kohteliaisuutta, vaan perusoikeus. Monet vammaiset tarvitsevat päivittäiseen asiointiinsa mukautuksia ja apua, joita ilman heidän arkensa kävisi lähes mahdottomaksi. Toimivaa arkea on vaikea kuvitella ilman toimivia pankkipalveluita. Pankit ovatkin pyrkineet helpottamaan vammaisten asiakkaidensa asiointia monin tavoin, mutta saavutettavuuden edistäminen on jatkuva prosessi.
Merkittävä osa finanssipalveluista on siirtynyt digitaalisin kanaviin. Digitaidot ovat välttämätön osa taloustaitoja sekä oman talouden hallintaa, ja myös digitaalisten palvelujen saavutettavuuteen tulee kiinnittää huomiota. Palvelujen tulisi olla saavutettavissa esimerkiksi ruudunlukijan avulla.
Myös selkokielisyyteen tulee kiinnittää huomiota. Lakitekstien, kuten monimutkaisten tuote-ehtojen selkeyttäminen palvelisi vammaisten lisäksi monia muitakin käyttäjiä. Kuvat ja graafit havainnollistavat vaikeaakin sisältöä mainiosti, mutta ne eivät toimi kuunneltuina. Näkövammaisten kannalta on siis välttämätöntä, että kuvissa ei ole sellaista olennaista tietoa, joka ei kävisi kuunneltaessa ilmi. Kun saavutettavuutta parannetaan yhdestä näkökulmasta, sitä ei saa heikentää toisesta.
======
Henkilökohtaisen avustajan käyttöön
liittyy lainsäädännössä kuolleita kulmia.
======
Joskus pankkiasiointi ei onnistu ilman henkilökohtaista avustajaa. Henkilökohtaisen avustajan käyttöön ja pankkeja koskevaan sääntelyyn liittyy paljon kuolleita kulmia, sillä lainsäädäntö ja käytännön tarpeet eivät aina kohtaa eikä vakiintunutta tulkintakäytäntöä sääntelyn velvoitteiden yhteensovittamisesta ole.
Erityisen vaikeassa tilanteessa ollaan, jos vaikeista rajoitteista kärsivä asiakas on selkeästi avustajansa varassa. Pankkien toiminnan keskiössä on asiakkaan suojelu ja väärinkäytösten estäminen. Maksupalvelulaki ja tunnistuslaki velvoittavat pankkeja huolehtimaan siitä, että esimerkiksi kortit, tunnusluvut ja muut välineet ovat vain sen henkilön käytössä, jolle ne on myönnetty.
Henkilökohtaista avustajaa tarvitseville vammaisille velvoitteet voivat aiheuttaa tukalia tilanteita, mutta myös pankin toimihenkilö on tilanteessa seinän ja tapetin välissä. Pankin työntekijällä on punnittavana toisaalta henkilön yhdenvertainen asiointimahdollisuus ja toisaalta asiakkaiden turvaamiseksi säädetyn lainsäädännön noudattaminen.
======
Aihetta pohtiessa törmää
tervatulla katolla tasapainoilevan harakan ongelmaan.
======
Edellä selostetut esimerkit kuvaavat osuvasti ilmiön monimutkaisuutta. Aihetta pohtiessa törmääkin tervatulla katolla tasapainoilevan harakan ongelmaan: kun nokan saa riuhtaistua irti, pyrstösulat tarttuvat kiinni.
Halua tehdä oikein kyllä löytyy, mutta puuttuu tietoa siitä, mikä eri tilanteissa on paras ratkaisu. Ratkaisujen löytämiseen tarvitaan laajaa vuoropuhelua finanssiyhtiöiden, vammaisjärjestöjen ja lainsäädännön asiantuntijoiden kesken. Vuoropuhelua tarvitaan myös yksittäisissä asiakastilanteissa. On muistettava kysellä vammaisten asiakkaiden tarpeita sekä huomioida ne niin pitkälle kuin mahdollista.
Palveluiden esteettömyyden ja saavutettavuuden edistämiseksi pankit tekevät parhaansa ottaakseen asiakaskunnan monimuotoisuuden huomioon. Palvelun kehittäjät saattavat esimerkiksi testata palveluita aistirajoitettuina. Työn alla oleva palvelu näyttäytyy aivan eri valossa, kun jotakin aistia ei ole käytettävissä. Erityisryhmät pääsevät myös itse testaamaan palveluita ja heitä haastatellaan kokemuksesta. Asiakaspalvelussa voidaan käyttää viittomakielen tulkkauspalveluita. Uusia keinoja asioinnin helpottamiseksi löydetään teknisen kehityksen myötä.
Keskustelu pankkipalveluiden saavutettavuudesta on kiihtynyt viimeisen reilun vuoden aikana, kun valtiovarainministeriö asetti peruspankkipalvelutyöryhmän, jonka yhtenä tehtävänä on parantaa pankkipalveluiden saavutettavuutta etenkin erityisryhmille. Työryhmässä on todettu, että tietoa saavutettavuuden ja yhdenvertaisuuden vaatimuksista pitää levittää ja käytäntöjä kehittää.
Olennaista on pankkien määrätietoinen pyrkimys kehittyä entistä paremmiksi tässä tärkeässä asiassa. Vanhan sanonnan mukaan ketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki. Samaa ajatusta soveltaen palvelukokemus toimii parhaiten silloin, kun sen käyttäminen on mahdollista myös niille, joiden asiointi on kaikkein vaikeinta.
Jäikö kysyttävää?
|Ota yhteyttä aiheen asiantuntijaan
Janoatko lisää?
Tähän aiheeseen liittyviä uutisia ja kolumneja
Saavutettavuus ei ole lisäpalvelu – pankit haluavat rakentaa esteetöntä arkea
Kovenevien sääilmiöiden ja hupenevien luontopääomien maailma on kallis ja epäoikeudenmukainen
Kestävän kehityksen sodankäyntiä? EU:n vastuullisuussääntelyä tarkistetaan puolustuskyvyn kohentamiseksi
Sanoista teoiksi – finanssialan yhtiöt avaavat toimiaan luontokadon torjumiseksi
