Moni seniori haluaa hoitaa raha-asiansa itsenäisesti niin pitkään kuin mahdollista. Pankit kantavat kortensa kekoon pitääkseen seniorit kiinni digipalveluissa.
”Tarkistin juuri netistä sähkönkulutustamme. Sen tein tietokoneella, mutta laskut maksan melkein aina puhelimella”, kertoo 74-vuotias Maija Karhunen Pohjois-Savon Rautalammilta.
Karhunen aloitti työnsä äidinkielenopettajana aikana, jolloin luokanvalvoja kirjoitti numerot todistuksiin käsin ja laski keskiarvot itse.
”Olihan se helpotus, kun tietokoneet tulivat, ja viimeisenä vuonna pääsin käyttämään jopa älytaulua luokassa. Kyllä sitä silloin hurrasi, mutta paljon piti myös opetella uutta. Kursseja oli jatkuvasti.”
Nyt Karhunen ei enää käy kursseilla oppiakseen uutta, vaan tutustuu uusiin digipalveluihin itsekseen. Jos hän tarvitsee apua, hän soittaa lapsilleen.
Seniorit innokkaita oppimaan
Suurin osa senioreista oppii Karhusen tapaan mielellään uutta, tietää Nordean liiketoimintajohtaja Sari Tempakka.
”Monelle on äärettömän tärkeää hoitaa raha-asioitaan itsenäisesti. Osa kuitenkin tarvitsee tukea, kun tarjolle tulee uusia digitaalisia tapoja hoitaa asioita”, Tempakka sanoo.
Kaikkien rohkeus ei riitä uusien digipalvelujen kokeiluun varsinkin, jos lähipiiristä ei löydy apua. Lisäksi on niitä, joilta puuttuu kokonaan perustaidot tietokoneen tai älypuhelimen käyttöön.
”Osa kansalaisista on vaarassa jäädä keskeisten yhteiskunnallisten palveluiden ulkopuolelle. Niihin palveluihin kuuluvat myös pankkipalvelut, ja sen takia lähdimme viisi vuotta sitten auttamaan asiakkaitamme digiasioinnissa”, Tempakka kertoo.
Pankkien henkilökunta vapaaehtoisina
Nordean henkilökunta saa tehdä kaksi päivää vapaaehtoistyötä työajallaan vuosittain. Tempakan mukaan moni käyttää päivät senioreiden digineuvontaan. Lisäksi Nordealla on valmennettu vertaisopastajia yhdessä seniorijärjestöjen kanssa.
”Ennen koronapandemiaa tapasimme vuosittain toistakymmentätuhatta senioria digineuvontatilaisuuksissamme. Osan tilaisuuksista järjestämme konttoreissamme ja osan kirjastoissa tai paikallisten seniorijärjestöjen tiloissa.”
Tempakan mukaan tilaisuuksissa on perehdytty pankkipalveluihin, mutta myös muihin pankkitunnuksia hyödyntäviin palveluihin, kuten terveydenhuollon Omakantaan. Facebook-profiilejakin on luotu.
Maija Karhunenkin on huomannut kirjastossa tarjottavat digitaitokurssit.
”Jos ei olisi lapsia auttamassa, kävisin varmasti niillä”, hän sanoo.
Nordealla tiedetään, että tuore taito tuppaa unohtumaan, jos sitä ei aktiivisesti käytä. Siksi pankin verkkosivuilta voi ladata pankkiasioinnin eri tapoja esittelevän Konttori kotonasi -oppaan.
”Diginäppärät läheiset voivat käydä lataamassa oppaan sille, jolle digipalvelujen käyttäminen on vielä hankalaa”, Tempakka vinkkaa.
Puhelinpalvelua vai sittenkin konttoriin?
Myös Aktia osallistuu seniorijärjestöjen digitaitotapahtumiin ja tarjoaa opastusta konttoreissaan. Aktian varatoimitusjohtaja Juha Hammarén kehottaa ihmisiä varamaan rohkeasti ajan ja tulemaan konttoriin palveluneuvojan juttusille, jos esimerkiksi digiasioinnin aloitus tuntuu haasteelliselta.
”Palveluneuvojan kanssa voi harjoitella pankkiasiointia ja laskea aloittamisen kynnystä”, Hammarén sanoo.
Hän pitää tavoitteena sitä, että mahdollisimman moni asiakas hoitaisi tavalliset pankkiasiansa, kuten laskujen maksut ja tilisiirrot, digitaalisesti. Siihen Aktia, kuten muutkin pankit, ohjaavat myös hinnoittelullaan.
Vaikka digitaalinen asiointi sujuisi, voi kohdalle joskus osua niin monimutkainen asia, että tuntuu varmemmalta jutella tutun asiakaspalvelijan kanssa kasvokkain. Varsin digitaitoinen Maija Karhunen kertoo harkitsevansa jopa pankin vaihtoa, koska oman pankin lähin konttori on sadan kilometrin päässä.
Vaikka digitaalinen asiointi sujuisi, voi kohdalle joskus osua niin monimutkainen asia, että tuntuu varmemmalta jutella tutun asiakaspalvelijan kanssa kasvokkain.
Pankitkin myöntävät, että esimerkiksi asuntokauppoihin ja kuolinpesän hoitamiseen liittyy edelleen asioita, jotka voivat vaatia konttorissa käyntiä. Tempakan mukaan tarve selviää, kun asiakas soittaa pankkiin. Monesti asioiden hoitaminen onnistuu puhelimitse. Tempakka muistuttaa, että vaikka asia olisikin hieman harvinaisempi, on langan päähän yleensä helppo löytää siitä tietävä asiantuntija.
Puhelinpalvelu kuulostaa äkkiseltään helpolta, mutta sekin voi kiristää digitaidottoman hermoja. Puhelinpalvelu vaatii tunnistautumisen, johon tarvitaan älypuhelinta, tunnuslukuja tai lukulaitetta. Tempakka kertoo, että Nordealla on digitaidottomia asiakkaita varten erillinen seniorilinja.
”Seniorilinjalla asiakas tavallisen palvelun lisäksi erityistä tukea digitaaliseen asiointiin tunnistautumisesta alkaen. Seniorilinjalla kiinnitämme huomiota terminologian ymmärrettävyyteen ja asioinnin etenemiseen asiakkaan ehdoilla.”
Seniorilinja auttaa myös nuorempia
Tempakka painottaa, että seniorilinja palvelee nimestään huolimatta kaikkia, jotka kaipaavat tukea digiasioinnissa.
”Teemme paljon yhteistyötä seniori- ja vammaisjärjestöjen kanssa, kun kehitämme palvelujamme. Olemme kehittäneet esimerkiksi puhuvan tunnuslukulaitteen näkörajoitteisille.”
Toisinaan hyvä tietoturva tekee digiasioinnista monimutkaisempaa kuin moni asiakas toivoisi. Hyvä esimerkki siitä on kaksivaiheinen tunnistautuminen. Riittävän tietoturvan vuoksi pankit joutuvat myös uudistamaan palvelujaan. Samaan digipalveluita kehitetään yhä monipuolisemmiksi ja sujuvammiksi.
47 miljoonaa euroa huijareille
Poliisi vastaanotti viime vuonna yhteensä 2 500 ilmoitusta nettihuijauksista, ja suomalaiset menettivät niissä noin 47 miljoonaa euroa. Samaan aikaan pankit ja viranomaiset onnistuivat estämään huijattujen varojen siirtoja yli 25 miljoonan edestä.
”Huijauksia on tehty tänä vuonna samaa tahtia, mutta pankkien tekemät torjuntatoimet ovat purreet vähän paremmin. Aina tulee kuitenkin uudenlaisia huijauksia”, sanoo petos- ja rikostorjunnasta vastaava johtaja Niko Saxholm Finanssiala ry:stä.
Uusia huijauksia tulee sitä mukaa, kun ihmiset oppivat tunnistamaan vanhoja. Osa huijareista kalastelee tunnuksia digipalveluihin. He voivat saada uhrin kuittaamaan tilisiirron muutaman valheellisen sähköpostin, puhelun tai tekstiviestin avulla. Osa huijareista taas saa uhrinsa siirtämään rahaa tietoisesti esimerkiksi sijoitusvoittojen toivossa tai rakkauden huumassa.
”Huijatuksi voi tulla kuka tahansa, mutta hyvät digitaidot voivat suojella huijauksilta jossain määrin”, Saxholm sanoo.
Hän ei kannusta ketään luopumaan digiasioinnista huijauksen pelossa. Saxholm pitää vahvoja rutiineja hyvänä perustana digiasioinnille. Kun rutiinit ovat hallussa, tavallisesta poikkeavat tapahtumat on helppo huomata.
”Jos esimerkiksi automatisoi laskujen maksun, ei tarvitse joka kerta miettiä, mistä sähköpostiosoitteesta lasku tulee. Jos on automatisoinut laskujen maksun ja saa kehotuksia kirjautua epäilyttävään paikkaan tai maksaa jotakin nopeasti, ovat ne poikkeuksia, jotka herättävät herkästi epäilyn.”
Saxholmin mukaan on hyvä pitää mielessä myös se, että pankit ja viranomaiset eivät koskaan kysy henkilökohtaisia pankkitunnuksia muualla kuin virallisilla kirjautumissivuilla.
Jos epäilee tulleensa huijatuksi, kannattaa ottaa yhteyttä pankkiin heti ja hyvin matalalla kynnyksellä, Saxholm sanoo.
”Poliisille ja sukulaisille ehtii soittamaan myöhemminkin.”
Saxholm korostaa, että pankeilla on sekä kykyä että kansainvälisiä sopimuksia, joiden avulla ne pystyvät monissa tapauksissa pysäyttämään rahansiirtoja tai jopa palauttamaan jo siirrettyjä rahoja.
”Moni toivoo, että palvelut eivät muuttuisi, jos itsellä on kynnys opetella uutta. Esimerkiksi silloin, kun uudistimme verkkopankkiamme, valtaosa siirtyi uuteen versioon vasta viime hetkellä. Kuitenkin ne, jotka olivat siirtyneet uuteen jo aikaisemmin, pitivät sitä aiempaa sujuvampana”, Tempakka kertoo.
Tempakan mukaan digineuvontatilaisuuksissa nousee usein esille pelko siitä, että tulee tehneeksi jotakin peruuttamatonta, mikä saa esimerkiksi rahat katoamaan tililtä. Yksi tärkeimmistä asioista onkin kannustaa senioreita käyttämään digipalveluita rohkeasti, Tempakka sanoo.
”On tärkeää kasvattaa luottamusta siihen, että yhdellä virhepainalluksella ei tapahdu mitään peruuttamatonta. Valinnat on varmennettava monessa vaiheessa.”
Tempakka ja Hammarén ovat yhtä mieltä siitä, että esimeriksi väärin näppäilty tilinumero paljastuu lähes poikkeuksetta ennen kuin tilisiirto tapahtuu, koska verkkopankki ilmoittaa, jos se ei sovi yhteen saajan nimen ja viitenumeron kanssa.
”Siinä on hyvä olla tarkkana, ettei siirrettävään summaan tule ylimääräisiä nollia. Mutta senkin pääsee tarkistamaan ennen tilisiirron hyväksymistä”, Hammarén muistuttaa.
Digiasiointi ei ole pakollista
Jos digiasiointi ei kaikesta huolimatta onnistu, lohduttaa Tempakka sanomalla, ettei kenenkään ole pakko siirtyä digitaaliseen asiointiin, jos ei halua tai kykene.
”Haluamme kuitenkin rohkaista ja kannustaa ihmisiä asioimaan digitaalisesti, koska kaikki yhteiskunnan palvelut digitalisoituvat. Digiasiointi on myös turvallista. Lisäksi se tuo palvelut kotiin, eikä pankkiasioiden takia tarvitse lähteä ulos lumipyryyn tai liukastelemaan.”
Jos digiasiointi tai ylipäätään pankkiasiointi ei kerta kaikkiaan onnistu, voi pankkiasioiden hoitoon valtuuttaa jonkun toisen. Hammarén huomauttaa, että omia tunnuksia ei kuitenkaan pidä antaa toisen käyttöön, vaan tilin käyttöoikeus tunnuksineen pyydetään toiselle henkilölle aina pankilta.
Tempakka muistuttaa edunvalvontavaltuutuksesta. Sillä voi määrittää, kuka hoitaa pankkiasioita siinä vaiheessa, kun ei itse enää kykene.
”Edunvalvontavaltuutus kannattaa laatia hyvissä ajoin ennen kuin sille on tarvetta. Jos tarvetta ei tule, sitä ei myöskään oteta käyttöön.”
Juttu on julkaistu myös Helsingin Sanomien Ideat-liitteessä.
Janoatko lisää?
Tähän aiheeseen liittyviä uutisia ja kolumneja
Finanssiala mukana hybridiuhkien torjunnan harjoittelemisessa
Pieniä korjauksia Finvoice 2.01:n ja 3.0:n soveltamisohjeisiin
OP:n Ritakallio: “Finanssialalle on ykkösasia, että tekoälyä käytetään vastuullisesti ja läpinäkyvästi”
Epävarmaan maailmaan voidaan lainsäädännöllä tuoda vakautta standardeista
