- Sekä yksityis- että yritysasiakkaat ovat tyytyväisiä pankkeihinsa, ilmenee EPSI Ratingin tutkimuksesta.
- Yksityisasiakkaiden indeksiluku on pysynyt jo kolme vuotta samalla tasolla ja on nyt 71,7.
- Yritysasiakkaiden luku pompahti viime vuodesta vajaat kolme pistettä ja on nyt 70,5.
- Keskeinen havainto on, että erot asiakastyytyväisyydessä eri pankkien välillä ovat vähentyneet
Tutkimuksen indeksi muodostuu asteikosta, jossa 0–60 on tyytymätön, 60–75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen. Tutkimukseen haastateltiin heinä-elokuussa 2022 yli 1500:aa Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä yli 1300:aa yritysasiakasta.
Pankkitoimiala on onnistunut kohentamaan asiakastyytyväisyyden tasoa huolimatta myrskyisistä ajoista, ilmenee EPSI Ratingin tutkimuksesta. Pankkien toimintaympäristö on viime aikoina ollut kriisien ja mullistusten kourissa, kun pandemia-ajan lopun jo häämöttäessä Venäjän sotatoimet syöksivät Euroopan uuteen kriisiin.
EPSI Ratingin pankki- ja rahoitusalan toimialatutkimus osoittaa, että kuluttaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyys on pysynyt 2020-2021 tasolla 71,7 indeksipisteessä. Yritysasiakkaiden puolella viime vuosien laskutrendi on kääntynyt nousuun ja 70,5 indeksipisteeseen.
Pankkien väliset erot kaventuneet
Tulosten leimaavin piirre on, että erot asiakastyytyväisyydessä eri pankkien välillä ovat kaventuneet poikkeuksellisen pieniksi. Keskeinen syy erojen kaventumiseen on digitalisaatio. Pandemia-aika edisti digipalveluiden kehitystä: konttoriin ei yksinkertaisesti päässyt, joten digisiirtymä kiihtyi.
”Suuret ja digitaalisiin tuotteisiin ja palveluihin panostavat pankit ovat onnistuneet sitouttamaan asiakaskuntaansa ja organisoimaan sekä asioiden itsenäisen hoitamisen että asiakaspalvelukanavansa aiempaa paremmin”, sanoo EPSI Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen tiedotteessa.
Sekä yritys- että yksityisasiakkaiden tyytyväisyyden kärjessä on POP Pankki, joka on saanut yksityisasiakkailta parhaat pisteet EPSIn kyselyssä jo yhdentoista vuoden ajan.
Janoatko lisää?
Tähän aiheeseen liittyviä uutisia ja kolumneja
ASP on pankkien ja valtion yhteinen kädenojennus ensiasunnon ostajille – vastaa kyselyyn, miten järjestelmää tulisi kehittää
Kriisit eivät horjuttaneet pankkisektoria vuonna 2023, vakuutusyhtiöillä hyvä vuosi – tutustu pankki- ja vakuutussektorien vuosikatsauksiin
Luottolaitosten sääntely kaipaa ajantasaistamista – lisävelvoitteille ja kansalliselle lisäsääntelylle ei ole tarvetta
Talletussuoja kuuluu tallettajille – sijoittajien tappiot sijoittajille
