Palveluiden hinta on tärkein tekijä
pankin ja vakuutusyhtiön valinnassa. Peräti kolme neljästä kertoo hintalapun
vaikuttavan eniten ostopäätökseen. Hinnan taakse jää palveluiden luotettavuus,
turvallisuus ja palveluiden käytön helppous.
Kyselyyn vastanneista vain 5 prosenttia on vaihtanut pankkia viimeisen vuoden aikana. Vakuutusyhtiötä on vaihtanut hieman useampi, eli 14 prosenttia. Määrät ovat hyvin alhaisia, asiakasuskollisuus omaa yhtiötä kohtaan vaikuttaa olevan suuri. Tämä selittyy myös sillä, että pankkien asiakkaista 87 prosentilla ja vakuutusyhtiöiden asiakkaista 83 prosentilla on erittäin myönteinen, myönteinen tai neutraali suhtautuminen finanssialaan.
Suomalaisten mielestä pankit ja vakuutusyhtiöt ovat parhaimmillaan noudattaessaan korkeaa tietoturvaa ja yksityisyyden suojaa. Näiden tekijöiden merkitys korostuu tulevaisuudessa, kun palvelut siirtyvät yhä enenemän digitaalisiksi. Tutkimuksen mukaan suomalaisista yli 70 prosenttia olettaa saavansa uusien palvelukanavien käytössä asiantuntevaa opastusta konttoreissa ja internetissä.
Tulokset pohjautuvat Hyvinvoiva finanssiala -hankkeeseen sisältyneeseen ”Muuttuva työ finanssialalla” -kyselyyn, jossa kysyttiin asiakkailta ja työntekijöiltä pankkien ja vakuutusyhtiöiden palveluista ja niiden käytöstä. Tutkimuksen toteutti T-Media tammikuussa 2015 ja siihen haastateltiin 1000 suomalaista ja 3019 finanssialan työntekijää.