- Vakuutusyhtiö If on kehittänyt Tanskan markkinoille tekoälypohjaisen botin, joka selkeyttää monimutkaisia vakuutusehtoja.
- Botti parantaa saavutettavuutta ja yhdenvertaisuutta tarjoamalla vakuutustiedot ymmärrettävästi kaikille.
- Palvelu nopeuttaa ja helpottaa asiakkaiden päätöksentekoa sekä vähentää tarvetta ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.
Haastattelusarja valottaa tekoälyn käyttöä finanssialalla ja siihen liittyviä toimintatapoja.
Monet kompastelevat säännöllisesti hankalan virkakielen ja pitkien sopimustekstien kanssa. Pahimmillaan vaikeudet tulkita monimutkaista ja abstraktia kieltä saattavat jopa kasata yksilölle esteitä yhteiskunnassa toimimiselle.
Vakuutusehdot ovat esimerkki hankalasti lähestyttävästä tekstistä. Vakuutusyhtiö If on kehittänyt Tanskan markkinoille vakuutusehtoja selventävän tekoälypohjaisen botin, joka avaa pitkiä ja mutkikkaita vakuutusehtoja ytimekkäästi arkikielelle. Keksintö ei ole ainoastaan kätevä, vaan sillä on parhaimmillaan merkitystä taloudellisen lukutaidon, kuluttajansuojan ja jopa asiakkaiden yhdenvertaisuuden kannalta.
”Suurten kielimallien vahvuus on, että ne voivat selittää monimutkaisen asian asiakkaan omasta näkökulmasta ja tarvittaessa eri vaikeustasoilla”, toteaa botin kehittämistyössä ollut Tanskan Ifissä työskentelevä Lead AI Specialist Christian Lawaetz Halvorsen.
Selkeä kieli on olennainen osa kuluttajansuojaa, ja kun tietoa vakuutuksista ei tarvitse kaivaa vaikeaselkoisista ja laajoista ehdoista, taloudellisten päätösten tekeminen helpottuu. Halutessaan asiakas saa edelleen yhteyden Ifin asiakasneuvojiin. Tekoälyä ei siis yritetä valjastaa lukutaidon tai asiakaspalvelun korvikkeeksi, mutta tekoäly tuo tietoa yhdenvertaisemmin kaikkien ulottuville.
”Palvelu lisää saavutettavuutta, sillä se auttaa erityisesti niitä, joille pitkät tekstit ovat todellinen haaste”, Lawaetz Halvorsen perustelee.
Tekoäly tarjoaa henkilökohtaisen vastauksen asiakaspalvelua nopeammin
Lawaetz Halvorsenin mukaan botin kehittäminen alkoi pian sen jälkeen, kun ChatGPT:n kaltaiset laajat kielimallit yleistyivät.
”Yksi silloin tunnistetuista haasteista oli se, että asiakkailla oli monesti vaikea löytää tietoa verkkosivuiltamme. He joutuivat usein soittamaan asiakaspalveluun, missä kului aikaa. Heräsi ajatus: voisiko tekoälyyn nojaava suuri kielimalli ratkaista ongelman?”, Lawaetz Halvorsen taustoittaa.
Botin ensimmäinen versio toimi verkkosivujen ja yleisten vakuutusehtojen varassa. Myöhemmin Tanskan If avasi palvelun tunnistautuneille asiakkaille, jolloin botti pystyi poimimaan tarkasteluun asiakkaan omat vakuutukset ja tarjoamaan vastauksia niiden perusteella.
Jos asiakas on ottanut vakuutuksen vaikkapa yli kymmenen vuotta sitten, on todennäköistä, että yleisiin vakuutusehtoihin on tullut sinä aikana muutoksia. Näin ollen kunkin asiakkaan vakuutusturvan ehdot riippuvat sopimuksen tekohetkestä. Tähän tekoäly tuo suoraan apua tarjoten kullekin asiakkaalle oikeat vastaukset vakuutuksen tuomasta turvasta – ja ihmistä nopeammin.
”Kyse on tekstipohjaisesta chat-ikkunasta, joka jäsentää vastauksia luetteloin ja linkein, jolloin asiakas saa haluamansa selkeän yhteenvedon. Esimerkiksi eri vakuutusten ehdot saa sen avulla tiivistettyä helposti vertailtavaan muotoon.”
Vanhat chatbotit ovat vuosien varrella käyneet monille kirosanasta ajoittaisen kankeutensa vuoksi, mutta Lawaetz Halvorsenin mukaan useat chatboteja aiemmin vaivanneet tekniset lastentaudit on sittemmin selätetty.
”Chatboteilla on aiemmin ollut suuria vaikeuksia ymmärtää kysymysten kontekstia, mutta uudet mallit ymmärtävät asioiden taustan paljon paremmin. Vanha chatbot antoi oikean vastauksen, jos kysyi esimerkiksi, ’miten venevakuutus korvaa vahingot’. Mutta jos sanoi ’olin purjehtimassa ja törmäsin johonkin, korvataanko tämä?’, sillä ei ollut vastausta”, Lawaetz Halvorsen havainnollistaa.
Vastausten oikeellisuuden varmistaminen kaiken A ja O
Kun kyse on myös juridisesti merkittävästä tiedosta, vastausten laadun kanssa on oltava tarkkana. Mahdollisissa riitatilanteissa asiakas voisi vedota botin antamiin tietoihin, joten niiden luotettavuuden varmistaminen on olennaista.
”Olemme tarkasti säännelty toimiala ja tämä koskee myös chatbotia. Meillä on satoja testikysymyksiä ja vakuutusasiantuntijoiden niihin antamat vastaukset. Aina kun teemme muutoksia malliin, vertaamme tuloksia näihin ja katsomme, vastaako järjestelmä jotain testikysymyksistä poikkeavaa. Lisäksi asiantuntijat seuraavat keskusteluja otannalla. Jos havaitaan virheitä, korjaamme mallia. Joskus olemme jopa päivittäneet vakuutusehtojamme, jos botti on osoittanut niistä epäjohdonmukaisuuksia”, Lawaetz Halvorsen mainitsee.
Hänen mukaansa Tanskan Ifin asiakkaat ovat ottaneet uutuuden ilolla vastaan.
”Ihmisiä suoraan avukseen pyytäviä asiakkaita on vähemmän kuin aiemmin. Lisäksi tyypilliset asiakastyytyväisyyden mittarit ovat olleet alusta alkaen hyviä ja paranevat jatkuvasti. Käyttäjät kertovat usein yllättyneensä siitä, miten älykäs uusi botti on verrattuna vanhoihin ’robottichatteihin’.”
Keksinnön edut houkuttelevat kysymään, milloin botti otetaan käyttöön Suomen Ifissä.
”Meillä on suunnitelmissa skaalata ratkaisu kaikkiin Pohjoismaihin. Ruotsin ja Norjan jälkeen Suomi on vuorossa seuraavana, mutta tarkempi aikataulu on vielä auki”, Lawaetz Halvorsen kertoo.
Janoatko lisää?
Tähän aiheeseen liittyviä uutisia ja kolumneja
Jäävätkö vakuutusehdot hämäriksi? Vakuutusyhtiö kehitti tekoälybotin, joka selventää ehtoja ja vastaa kysymyksiin
”Kaikki me olemme kuolemattomia, mutta vain vähäsen aikaa” – FA:ssa aloittaneen Suvi Peussan vastuualueena on vakuutusyhtiöiden taloudellinen sääntely
Sairauskuluvakuutettujen määrä reippaassa kasvussa – omaa terveyttä pidetään arvossa ja turvataan vakuutuksin
FA: varapuheenjohtaja Timo Ritakallio: ”Internet demokratisoi tiedon – generatiivinen tekoäly demokratisoi kompetenssin”
