Koronakriisistä huolimatta asiakkaiden oikeus peruspankkipalveluihin toteutui asianmukaisesti, ilmenee Finanssivalvonnan (Fiva) selvityksestä. Korona-aika on myös syventänyt pankkipalveluiden digitalisoitumista. Samaan havaintoon päädyttiin Finanssiala ry:n selvityksessä syyskuussa: tuolloin ilmeni, että korona-aika lisäsi sähköisten pankkipalveluiden käyttöä jopa kymmenillä prosenteilla.
Korona-aikana asiointi pankkikonttoreissa vähentyi huomattavasti – osin siksi, että pankit sulkivat konttoreita ja palvelivat usein vain ajanvarauksella. Tästä syystä digitaalisten palveluiden käytön kehitys otti nopeita harppauksia eteenpäin.
Fiva muistuttaa pankkeja huomioimaan nekin asiakkaat, jotka eivät syystä tai toisesta pysty digitaalisia palveluita käyttämään: peruspankkipalveluiden saatavuus on turvattava myös poikkeusoloissa. Fivan selvityksen mukaan asiakkaiden oikeus peruspankkipalveluihin on kuitenkin toteutunut kokonaisuutena tarkastellen asianmukaisesti.
Pankit ovat Fivan selvityksen mukaan tunnistaneet pääsääntöisesti hyvin etäasiointiin tottumattomien asiakkaidensa tarvitseman laajemman neuvonnantarpeen. Ikäihmisten ja muiden tukea tarvitsevien asiakasryhmien etäasiointia on helpotettu luomalla omia puhelinpalvelulinjoja, joissa kerrotaan poikkeusajan palveluista sekä annetaan tukea ja neuvontaa digitaalisten palveluiden käyttämiseen.
”Poikkeusaika myös rohkaisi asiakkaita kokeilemaan uutta. Monet innostuivat kokeilemaan mobiilimaksua, ja osa siirtyi pääsääntöisesti mobiilimaksujen käyttäjäksi. Verkkokaupassa kävi samoin. Moni teki ensi kertaa tuttavuutta verkko-ostamisen kanssa, ja osa lisäsi asiointiaan verkossa entisestään”, kertoo Finanssiala ry:n johtava asiantuntija Kirsi Klepp.
Vaikka pandemia-aika on osittain rajoittanut konttoreiden tarjoamia kassapalveluita, pankit eivät ole vähentäneet käteisen jakelupisteitä. Käteistä on koko korona-aikana ollut nostettavissa automaattien lisäksi tuhansista kauppojen toimipisteistä ja R-kioskeista eri puolilta Suomea. Valtaosalla pankeista on sopimus käteisen nostopalvelusta kauppaketjun tai -ketjujen kanssa. Osa pankeista voi lähettää rahaa myös postitse asiakkailleen.
Kymmenien prosenttien kasvu
Finanssiala ry kysyi suurimmilta pankkijäseniltään syyskuussa, miten korona-aika on vaikuttanut digitaalisten kanavien käyttöön.
- Danske Bankin mukaan etätapaamisten osuus on lisääntynyt tänä vuonna sijoituspuolella 33 prosenttia ja laina-asioinnissa 23 prosenttia.
- OP Ryhmän mukaan mobiilipankkiin kirjautumisten määrä kasvoi viime vuoden vastaavaan aikaan verrattuna yksityisasiakkailla yli 35 prosenttia ja yritysasiakkailla 57 prosenttia. OP Ryhmän mukaan konttoreissa asiointi on laskenut myös vanhimmissa ikäryhmissä aina 95-vuotiaisiin asti.
- Nordea uutisoi kesäkuussa, että henkilöasiakkaiden verkkotapaamiset olivat lisääntyneet helmikuusta 70 prosentilla.