Ohita valintanauhan komennot
Siirry pääsisältöön
SharePoint
Finanssiala > Uutismajakka > Hyvä tapa finanssialalla – hyvää asiakaspalvelua

Hyvä tapa finanssialalla – hyvää asiakaspalvelua

​Finanssiala ry:n lainsäädännöstä vastaava johtaja Lea Mäntyniemi puhui hyästä tavasta finanssialalla FINEn seminaarissa 2.9.

​Paitsi että finanssialaan kohdistuu pienen kirjaston verran sääntelyä, alalla on pitkät perinteet hyvää pankki- ja vakuutustapaa koskevalle itsesääntelylle. Finanssiala ry (FA) ylläpitää hyvän pankkitavan ja hyvän vakuutustavan periaatteita.  Niissä ala määrittelee, mitä finanssialan lainsäädännössä alan yrityksille asetettu velvollisuus noudattaa hyvää tapaa tarkoittaa asiakassuhteen eri vaiheissa.

Hyvää pankkitapaa koskeva ohje päivitettiin viimeksi vuonna 2015.  Sen ensimmäinen versio on peräisin 1990-luvun alusta, ja se onkin alan vanhimpia itsesääntelyohjeita. Yksi ohjeen kulmakivistä on, että asiakassuhteen tulee aina perustua molemminpuoliseen luottamukseen ja pankkien on liiketoiminnassaan otettava huomioon asiakkaan etu.

"Itsesääntelyohjeiden lähtökohta on, että ne velvoittavat alan yrityksiä, koska ala on ne itse laatinut ohjamaan omaa toimintaansa ja niissä kuvannut sen, mitä hyvä tapa eri tilanteissa tarkoittaa", kertoo Finanssiala ry:n lainsäädännöstä vastaava johtaja Lea Mäntyniemi. Yksinkertaistaen voisi sanoa, että hyvää tapaa koskevat ohjeet kuvaavat sitä, mitä hyvä asiakaspalvelu on eri tilanteissa.

Hyvälle vakuutustavalle oli aiemmin useita ohjeita, mutta ne päivitettiin ja koottiin yhdeksi paketiksi vuonna 2019. Hyvän vakuutustavan periaatteet koostuvat vastuuvalinnan yleisistä periaatteista, korvaustoiminnan periaatteista ja hyvästä tavasta vakuutustutkinnassa.

"Esimerkiksi vastuuvalinnan periaatteiden laatimisen syynä vuonna 2002 oli se, että haluttiin muuttaa alan käytäntöjä siinä, miten maksuhäiriömerkintä vaikuttaa esimerkiksi kotivakuutuksen saamiseen", Mäntyniemi sanoo.

Lisäksi hyvän pankki- ja hyvän vakuutustavan ohjeiden perustalta on laadittu finanssialan yhteiset vastuullisuusteesit. Teeseissä korostuu toimialan sitoutuminen kestävään kehityksen edistämiseen ja ilmastonmuutoksen hillitsemiseen.

Mäntyniemi kertoo, että tulevaisuudessa yksi mahdollinen itsesääntelyn kohde voisi olla tekoäly ja sen eettinen käyttö. Aihe on kuitenkin myös lainsäätäjien pöydällä, ja ensin kannattaa katsoa, minkälaista sääntelyä tulee ja onko sen jälkeen enää tarvetta itsesääntelylle.  Lisäksi on huomattava, että kilpailulainsäädännön tiukkeneminen nostaa edelleen kynnystä alan itsesääntelyhankkeille.  

FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonnalla on Mäntynimen mukaan tärkeä rooli finanssialan hyvän tavan määrittämisessä ja sen edistämisessä. Hän toivookin, että FINE vastaisuudessakin laatisi ja päivittäisi hyvää tapaa koskevia julkaisujaan, joihin voitaisiin FINE:n ratkaisukäytännön lisäksi kerätä myös Finanssivalvonnan hyvää tapaa koskevia linjauksia ja päätöksiä.

Hyvä pankkitapa 

Hyvä vakuutustapa ja vakuutustoiminnan yleiset periaatteet

Vastuullinen finanssiala